Baru-baru ini saya dapat hadir ke satu simposium yang memfokuskan kepada kompetensi yang amat diperlukan dalam menghadapi cabaran sama ada dalam kerjaya atau mahu pun perniagaan.

Kompetensi yang dimaksudkan dalam banyak sumber rujukan adalah:

“Kemahiran, kebolehan dan pengetahuan yang dimiliki seseorang untuk melaksanakan tugas tertentu dengan cekap”

Suka atau tidak, jika kita mahu memahami individu yang lain sama ada rakan sekerja ataupon pelanggan, kita perlu mempunyai rasa empati terhadap mereka. Rasa empati boleh kita kuasai dengan baik jika kita mampu memaksimumkan deria rasa yang kita miliki dengan baik.

Ada pepatah inggeris yang mengatakan,

“Pelanggan adalah raja” dan “Pelanggan selalu betul”

Secara peribadi, bukan lah setiap masa pelanggan betul. Logiknya, sebagai seorang manusia kita tidak lari daripada melakukan kesilapan begitu juga pelanggan itu sendiri.

Ada ketika saya pernah saya lihat situasi pelanggan sengaja mencari salah penjual dan macam-macam lagi. Saya juga pernah berada dalam situasi yang pelanggan naik angin dan hilang kesabaran menengking penjual sekuat hati.

Apa pon posisi kita, sama ada sebagai penjual atau pembeli kita perlu ada sikap toleransi dan berkomunikasi dengan cara yang baik. Tidak semua perkara atau masalah boleh kita selesaikan dengan terjerit-jerit.

Tetapi, jika kita ambil daripada sudut yang lebih positif dan lebih luas, sudah tentu kita ingin tahu apa yang menyebabkan pelanggan tidak gembira atau berpuas hati. Apa punca yang menjentik rasa marah dan hilang kesabaran pelanggan tersebut.

Memahami pelanggan juga memerlukan kita mempunyai kebolehan ‘mendengar’ dengan baik.

Mendengar apa yang tersurat dan tersirat.

Tersurat adalah dengan memahami apa yang diucapkan dan dituturkan manakala yang tersirat pula adalah apa tidak yang dituturkan. Bermakna yang tersirat ini adalah lebih sukar kerana ia ditunjukan melalui apa yang dilakukan oleh seseorang itu. Ia boleh datang dalam bentuk gerak geri tubuh seseorang, memek muka apabila berinteraksi, tindakan yang merupakan refleksi kepada emosi seseorang dan banyak lagi.

Apa pentingnya mendengar buat usahawan?

Entrepreneur.com menyentuh mengenai mengapa usahawan perlu kurang bercakap tetapi perlu lebih banyak mendengar. Ada empat (4) fasa mendengar yang perlu dikuasai usahawan.

– Pertama : Dengar pelanggan anda

Pelanggan adalah paling penting dalam perniagaan anda. Tiada pelanggan, maka tiadalah siapa hendak membeli daripada anda.

– Kedua : Dengar pekerja anda

Pekerja adalah asset yang paling penting buat perniagaan. Proses dan teknologi adalah pemalar kepada produktiviti sesuatu perniagaan. Pekerja yang hebat menambat hati pelanggan, dan pelanggan akan datang berulang kali membeli. Perniagaan juga boleh terjejas bila tiada pekerja yang berkemahiran dan boleh buat kerja seperti yang dimahukan pelanggan.

– Ketiga : Dengar daripada pesaing anda

Pesaing merupakan juga satu pencetus yang boleh membuatkan peniaga berfikir dengan lebih mendalam mengenai strategi dan produk yang mereka tawarkan. Sebagai peniaga, kita mahu berada sama tinggi dan sama rendah dalam industri jadi kena faham ragam dan kehendak pelanggan dan pemain industri.

Ada pepatah melayu berkata :

“Masuk ke dalam kandang kambing mengembek, masuk ke dalam kandang kerbau menguak“

Pepatah inggeris pula berkata:

“When in Rome, do as the Romans do”

– Keempat : Dengar daripada pembekal anda

Pembekal merupakan satu sumber maklumat yang perlu kita berikan perhatian yang baik kerana mereka berinteraksi hampir setiap hari dengan peniaga. Mereka lebih mahir terhadap pertukaran trend semasa kerana setiap tempahan yang mereka terima adalah segi kuantiti dan jumlah wang. Mereka perlu memastikan bekalan sentiasa cukup untuk peniaga untuk meneruskan operasi.

Oleh itu, ambil masa dan ruang untuk membina hubungan yang baik daripada pembekal. Rundingan atau negotiation yang baik dengan pembekal membolehkan anda mendapat tempoh credit bayaran bersesuaian dengan keupayaan perniagaan anda.

Semoga perkongsian ini dapat memberikan kita semua sedikit sebanyak manafaat dan semoga kita terus bersemangat untuk menempuh tahun 2022 dengan hati yang lebih terbuka.