Sesi perkongsian saya baru-baru ini bersama sekumpulan pelajar universiti memberikan penekanan supaya mereka yang cenderung untuk memilih keusahawanan sebagai satu sumber pendapatan supaya cari ilmu sebelum terjun ke dalam bidang ini. Memasuki fasa berdiri di kaki sendiri tidak kira makan gaji atau berniaga perlu ada ilmu untuk memastikan kita sentiasa bersedia bila diuji dengan pelbagai cabaran mendatang.

Saya mula membaca mengenai peta empati yang ditulis oleh Alex Osterwalder dan rakan-rakan dalam buku ‘Value Proposition Design’ yang menyentuh mengenai beberapa perkara penting terutama mengenai peta empati yang kemudiannya membantu anda untuk menulis tawaran nilai (value proposition) dengan lebih baik.

Saya pernah menulis secara panjang mengenai empati dalam satu artikel yang lepas mengaitkan bagaimana empati dapat membantu anda membina hubungan baik dengan pelanggan. Dengan menguasai kebolehan mengusai cara membina empati yang baik boleh bantu kita daripada menjual kepada pelanggan dengan keadaan terdesak.

Seperti yang saya tekankan berulang kali, bila kita menawarkan produk atau perkhidmatan perniagaan. kita tidak sasarkan semua orang akan membeli apa yang kita jual. Ada segmen pelanggan tertentu yang kita cuba untuk dekati dan mereka adalah sasaran kepada perniagaan kita yang akan membeli dan dalam jangaka masa panjang menjadi pelanggan setia kita.

Apa itu peta empati?

Peta empati ialah alat visualisasi yang membolehkan anda menyatakan perkara yang anda ketahui tentang jenis pengguna tertentu. Ia menekankan kepada empat (4) sisi utama untuk anda mula memahami pelanggan sasaran anda.

[saya ambil contoh pakaian mewah yang akan dibeli oleh pelanggan daripada anda]

1. Apa yang mereka FIKIR?

[saya ambil contoh pakaian mewah yang akan dibeli oleh pelanggan daripada anda]

Pelanggan anda mahu apa yang selalu orang sekeliling mereka fikirkan mengenai mereka adalah sama seperti yang mereka fikirkan. Jika mereka memakai pakaian mewah contohnya, mereka seperti orang jadi berjaya, orang yang dihormati kedudukannya dalam masyarakat dan berkemampuan.

Ini adalah sisi pandang pelanggan apabila mereka menerima produk atau perkhidmatan yang diperlukan, apa yang mereka mahu masyarakat sekeliling melihat mereka. Contoh, jika mengenakan pakaian yang sedemikian harganya, mungkin mereka mahu pengiktirafan masyarakat bahawa mereka mengikut tren terkini bersesuaian dengan kerjaya atau umur mereka. Jika mereka ini orang yang suka berkongsi di sosial media contohnya, mungkin bilangan ‘LIKE’ adalah menjadi satu kayu pengukur pengiktirafan apa yang dilihat oleh masyarakat.

2. Apa yang mereka RASA?

[saya ambil contoh pakaian mewah yang dibeli oleh pelanggan daripada anda]

Pelanggan mahu apa yang orang terdekat atau masyarakat akan katakan mengenai busana atau pakaian mewah yang mereka pakai. Adakah mereka mahu sesuatu yang menampak kan mereka hebat baik kerjaya atau sesuatu yang menggambarkan cara hidup mereka seharian.

Anda juga boleh suntik elemen lain untuk tahu dengan lebih mendalam apa yang gusar atau takut dengan penampilan yang tidak bergaya itu? Bila dan di mana mereka selesa berpakaian biasa contohnya? Atau adakah gaya hidup mewah ini memang sentiasa menjadi cara mereka mendapatkan undian tinggi dalam apa yang mereka lakukan.

3. Apa yang mereka LAKUKAN?

[saya ambil contoh pakaian mewah yang dibeli oleh pelanggan daripada anda]

Ini adalah sangat menarik kerana anda membuka skop lebih besar untuk memahami pelanggan daripada pelbagai konteks berbeza.

Apa yang saya cuba gambarkan adalah, dalam masa 24 jam contohnya, pelanggan anda memakai beberapa topi berbeza. Ada yang bekerja, sudah berumahtangga dan ada waktu-waktu lapang mereka bersama pasangan atau bersendirian. Ini dapat bantu anda buat perhatian yang lebih, jika mereka ke pejabat, pakaian mewah yang bagaimana mereka kenakan yang juga akan bantu anda sebagai peniaga untuk menyiapkan busana yang bersesuaian dengan masa dan ketika mereka melakukan tugasan yang berbeza,.

4. Apa yang mereka KATA?

[saya ambil contoh pakaian mewah yang dibeli oleh pelanggan daripada anda]

Maklumat daripada apa yang bakal pelanggan mahukan adalah sangat penting. Anda akan lebih faham bila anda sendiri menjalankan kaji selidik secara terus dengan mereka. Amat penting bila mereka boleh tuturkan apa yang mereka mahukan, keperluan dan kehendak mereka dan apa yang membuatkan mereka kecewa apabila tidak dapat mencapai apa yang mereka inginkan.

Anda juga boleh bertanya soalan yang lebih asas seperti apakah maksud mewah dalam definisi mereka sendiri dan ini akan bantu anda sesuaikan pakaian jenis yang bagaimana kepada mereka. Ada segelintir pelanggan, mempaksikan harga sebagai kayu pengukur, tetapi ada juga yang mempaksikan rekaan yang terhad sebagai mewah. Ada sesetengah pereka pakaian hanya ada satu rekaan untuk setiap pakaian yang mereka keluarkan. Jadi sesiapa yang memiliki pakaian tersebut merupakan mereka yang mampu membeli dengan harga yang sangat-sangat premium.

Penguasaan peta empati adalah amat bermanafaat untuk membantu anda melakar maklumat dan ilmu pengetahuan yang hampir dekat dengan tentang tingkah laku dan sikap pelanggan yang akan membeli produk atau perkhidmatan anda.

Diharap perkongsian di atas memberikan anda sedikit sebanyak maklumat mengenai empat kuadran penting dalam peta empati. Semoga ia bermanafaat dan kita dapat bertemu dalam artikel yang akan datang.