Dalam dunia yang serba mencabar ini, kita cuba sedaya upaya untuk menyediakan produk dan perkhidmatan yang menepati kehendak pelanggan. Kadang tu produk dah hebat tetapi tetapi jualan tak lebat. Penat kita fikir kenapa.

Oleh itu adalah penting untuk kita bina keupayaan untuk melihat daripada perspektif pelanggan.

Ini adalah salah satu kemahiran yang sangat diperlukan hari ini dan sangat diperlukan untuk perniagaan bertahan dalam jangka masa yang lama.

Perniagaan yang mampu bertahan hari ini adalah perniagaan yang mempunyai kelebihan empati yang sangat tinggi terhadap pelanggan. Pelanggan rasa dekat dengan kita.

Memahami ‘pain point’ atau kesukaran yang di lalui pelanggan membolehkan kita menawarkan sesuatu yang sesuai dengan kehendak mereka. Bukan sahaja kita lebih peka kepada kepada keperluan mereka, kita juga lebih jelas dengan apa yang mereka inginkan.

Perhatikan dan fahamkan apa yang di alami pelanggan setiap hari. Ambil masa untuk dengar keluhan dan rintihan yang mereka lalui. Sekali sekala duduk dengan mereka untuk berbual dan daripada situ kita dapat faham keadaan mereka.

Ini juga satu cara untuk kita bina hubungan yang lebih dekat dan baik dengan pelanggan.

Apa itu empati?

Empati adalah satu kemahiran yang mana anda faham sesuatu situasi yang di hadapi oleh seseorang. Ada pepatah inggeris yang berkata:

“Empathy is to put yourself in someone else’s shoes”

Empati adalah meletakkan diri anda di dalam kasut seseorang

Ia sebenarnya tidak mudah tetapi boleh dipelajari. Kajian menunjukkan empati bukan sesuatu yang kita perolehi semenjak lahir. Ada cara dan pendekatan yang memupuk empati seperti berikut:

• pupuk rasa ingin tahu
• keluar daripada keselesaan biasa (out from comfort zone)
• ambil dan analisa maklumbalas
• berbual dengan orang yang sedang melalui kesukaran
• membaca

dan senarai ini boleh kita kembangkan lagi mengikut kepada sejauh mana kita mahu mendalami erti kata empati.

Berbeza dengan simpati, kita tidak mencampurkan adukkan emosi kita dengan apa yang di lalui oleh seseorang itu.

Bagaimana empati dapat bantu kita bina hubungan baik dengan pelanggan?

1. Pelanggan rasa mereka istimewa

Ini adalah yang akan bina satu hubungan yang lebih kukuh di antara kita dengan pelanggan. Pelanggan rasa kita faham kesukaran mereka dan apa yang kita tawarkan itu lebih bersifat ekslusif untuk mereka.

2. Membina Jenama yang Lebih Kukuh

Produk yang mempunyai jenama yang kuat mempunyai banyak persamaan. Mereka mempunyai reputasi yang mesra pelanggan dan mampu berinteraksi dengan baik. Banyak jenama yang menempa nama dengan baik di pasaran dunia kerana empati yang sangat kuat seperti jenama sukan yang tersohor seperti NIKE – ‘buat sahaja’ atau ‘just do it’. Ia membantu semua orang yang mahu bersukan mereka juga mampu berlari dengan baik ikut cara mereka sendiri.

3. Keluar daripada kategori jualan yang mendesak

Pelanggan hari ini sangat bijak. Kehadiran teknologi membuatkan mereka untuk mendapatkan banyak maklumat, buat penilaian dan juga akhirnya buat keputusan pembelian.

Jika kita melakukan dengan cara lama, menjual seumpama memberikan isyarat memaksa mereka membeli, kita dah keluar daripada radar empati. Jadi pendekatan kita memberikan kesedaran mengenai produk, membuat kempen pemasaran dan jualan akan berbeza bersesuaian dengan cara dan kehendak mereka.

Ada empat aspek dalam peta empati iaitu, faham kan (i) apa yang mereka cakapkan, (ii) apa yang mereka fikirkan, (iii) apa yang mereka sudah lakukan dan yang terakhir (iv) apa yang mereka rasakan.

Akhir sekali, mempunyai empati membolehkan kita bersaing dengan lebih sihat dengan pemain industri yang lain. Secara jujurnya, semakin besar perniagaan itu adalah semakin mencabar untuk kita bina hubungan baik dengan pelanggan. Kita selalu kurang masa untuk beri perhatian dalam aspek ini.

Terutama ketika perniagaan berada dalam fasa pengembangan, banyak pemilik perniagaan lebih menumpukan perhatian kepada pengawalan halatuju perniagaan. Ketika ini juga banyak masa, tenaga dan wang ditumpukan untuk mengskalakan perniagaan. Sehingga kadang-kadang kurang tumpuan memahami pelanggan.

Oleh itu, saya harap artikel kali ini beri sedikit sebanyak manafaat kepada kita semua. Semoga kita terus kuat dan tabah menempuhi masa – masa mendatang.