Mengatasi Pelanggan tidak GEMBIRA

Paling membimbangkan adalah apabila pelanggan tidak gembira yang akan memberikan kesan kepada perniagaan anda. Saya pernah menulis dengan panjang mengenai asas pelanggan dalam artikel yang lepas dan secara amnya, pelanggan ini adalah asas dalam menjual. Transaksi hanya berlaku jika ada penjual dan pembeli. Vince Lombardi, pernah menyebut :

Kita mengambil masa sebulan untuk mencari pelanggan,

Tetapi sesaat untuk kehilangan seorang pelanggan.

Hakikatnya, pengalaman pelanggan [customer experience] adalah pengukur sama ada mereka akan kembali membeli dan terus membeli lagi dengan anda. [artikel penuh di SINI]

Kenapa pelanggan tidak gembira?

Sebenarnya banyak sebab boleh membuatkan pelanggan tidak gembira dan ini melibatkan tiga fasa sebelum, semasa dan selepas membeli daripada kita. Ada banyak sebab, dan secara amnya seperti di bawah:

  • maklumat yang mereka perolehi tidak tepat dengan apa yang mereka jangkakan
  • perkhidmatan yang tidak mesra pelanggan dan bersifat transaksi sahaja
  • tidak ada ‘repo’ yang membuat pelanggan rasa selesa dan rasa mereka dihargai
  • perkhidmatan yang tidak cekap, lambat dan banyak kecuaian

Oleh itu jangan cepat melatah apabila pelanggan tidak gembira dan perlu bersikap terbuka untuk lihat kelemahan yang mampu diperbaiki.

Apa kita boleh lakukan untuk atasi masalah pelanggan tidak gembira?

  1. Dengar apa punca pelanggan tidak gembira. Berikan mereka ruang dan peluang untuk terangkan apa yang tidak kena.

2. Tanya kepada mereka apa yang boleh anda boleh lakukan untuk perbaiki keadaan.

3. Mohon maaf jika dan terima segala rintihan mereka dengan baik

4. Cari ruang untuk berunding dan cari jalan penyelesaian

5. Kawal intonasi anda supaya anda dapat turunkan kemarahan pelanggan ketika sedang berinteraksi dengan mereka secara di atas talian.

6. Guna perkataan yang positif dan sopan

Anda boleh berikan beberapa pilihan di bawah untuk anda pertimbangkan:

  • Pulangan wang 100% secara serta merta jika pelanggan tidak gembira
  • Ganti dengan produk atau perkhidmatan yang baru
  • Berikan diskaun untuk pembelian akan datang
  • Berikan voucher sebagai penghargaan anda kepada mereka
  • Berikan produk tambahan percuma

Pelanggan juga seperti kita, kadang ada juga masa mereka sensitif dan perlukan lebih perhatian.

Ada ketika juga kerana terlalu banyak tempahan, kita tidak sedar yang kita telah ter-cuai melihat pelanggan-pelanggan yang menyokong kita daripada awal perniagaan kita. Oleh itu, mereka tahu bagaimana bezanya produk atau perkhidmatan anda dulu dan kini.

Semoga ada perkongsian yang bermanafaat untuk kita di sini dan semoga kita bertemu lagi.

5 Cara Mudah Tingkatkan Asas Pelanggan [Customer Base]

One comment

Tinggalkan Jawapan

Masukkan butiran anda dibawah atau klik ikon untuk log masuk akaun:

WordPress.com Logo

Anda sedang menulis komen melalui akaun WordPress.com anda. Log Out /  Tukar )

Twitter picture

Anda sedang menulis komen melalui akaun Twitter anda. Log Out /  Tukar )

Facebook photo

Anda sedang menulis komen melalui akaun Facebook anda. Log Out /  Tukar )

Connecting to %s