“Pelanggan yang paling tidak gembira adalah sumber pengajaran terpenting untuk anda”

Bill Gates, Microsoft

Apa itu Maklum Balas Pelanggan?

Maklumat yang diberikan oleh pelanggan mengenai pengalaman mereka terhadap produk atau perniagaan kita. Ia bertujuan untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap apa yang kita tawarkan kepada mereka dan menyentuh bagaimana layanan yang mereka perolehi sebelum, ketika dan selepas menggunakan produk atau perkhidmatan kita.

Ironinya …………….

Kuasa membeli di tangan pelanggan.

Mereka berhak memilih apa yang mereka fikir suka bersesuaian dengan kehendak dan keperluan mereka.

Apa sahaja yang kita rasakan elok dan bagus untuk mereka tidak semestinya mereka suka.

Selain daripada menjalankan kajian pasaran dan penilaian kehendak mereka sewaktu kita mula menjual, kita juga perlu peka kepada maklumbalas mereka.

Saya pernah menulis mengenai pentingnya mempunyai khidmat pelanggan yang cemerlang kerana proses untuk mendapatkan pelanggan (customer acquisition) adalah lebih mahal berbanding dengan kos mengekalkan pelanggan (customer retention).

Kos mendapatkan pelanggan adalah sama dengan jumlah yang terlibat untuk membuat pemasaran, pengiklanan dan sebagainya bahagi bilangan pelanggan baru yang anda dapat.

Oleh itu, bila kita ada pelanggan yang tidak gembira dengan produk atau perkhidmatan mereka, kita akan terpaksa melalui lagi kitaran kos di atas.

Cara nak Dapatkan Maklum Balas Pelanggan?

• QR Code Scan atau pautan kepada borang maklum balas anda. Anda boleh guna google doc atau surveymonkey sahaja

• Boleh jadikan ia lebih menarik ‘social media contest’ atau pertandingan di sosial media. Contoh testimoni yang menarik

• Produk review dan rating. Ini adalah satu insiatif yang telus supaya anda dan pelanggan yang lain tahu prestasi produk atau produk anda.

• Semak ruangan komen di sosial media anda dan ambil berat apa sahaja komen yang pelanggan tulis supaya anda dilihat sebagai seorang yang peka terhadap pelanggan. Ambil masa untuk berinteraksi dengan pelanggan walaupon di atas talian.

• Panggilan telefon atau pesanan ringkas melalui WhatsApp. Walaupon ramai yang sudah tidak melakukannya tetapi ini adalah yang paling efektif kerana anda juga dapat terjemahkan emosi gembira atau tidak gembira pelanggan terhadap perkhidmatan anda.

Hakikatnya, banyak perniagaan gulung tikar bukan kerana produk atau perkhidmatan mereka tidak bagus, tetapi kelemahan mendapatkan maklum balas pelanggan untuk buat dapatkan pengesahan pelanggan mengenai apa yang mereka tawarkan.

Mendapatkan maklum balas pelanggan, menyebabkan pelanggan rasa dihargai dan menunjukkan rasa prihatin peniaga terhadap apa yang mereka tawarkan.

Sekiranya kita mampu membuatkan pelanggan yang tidak gembira, saya yakin mereka boleh jadi jurucakap kepada perniagaan kita secara tidak langsung.

Saya berharap perkongsian di atas membuka minda kita bersama untuk ambil berat kepentingan maklum balas kepada perniagaan anda.

Semoga kita berjumpa lagi!